2025年1月，我司收到客户李先生（化名）投诉，要求全额退保其车辆商业险保单，并称“保险公司存在销售误导”。经深入调查，我们发现李先生是受到了某短视频平台上假冒的“车险维权专家”进行的欺诈性宣传的影响。为保护客户权益，公司工作人员耐心地与客户进行了细致沟通，明确指出了非法代理退保行为的严重危害，并再三提醒客户务必加强个人信息保护，避免不必要的损失。客户了解情况后对公司积极解疑释惑、帮助止损深表感谢。

多年来，山东分公司配套采取措施，完善了打击黑灰产机制。首先，构筑前端防控第一道防线，在业务出单和客户服务环节，公司建立了完善的客户信息品质管理与考核机制，确保客户信息的完整性、业务处理的规范性、信息披露的充分性，并通过电话、短信等形式的回访确认服务质量，完善销售行为可回溯机制。

其次，加强“防范非法代理退保”“打击非法代理理赔”宣传教育，公司进社区、进商圈分发宣传画册，在各个营业网点张贴宣传海报，借助公众号、朋友圈、客户群积极宣传“非法代理退保”“非法代理维权”等黑灰产的社会危害，引导保险消费者理性购买保险，增强客户识别能力和防范意识。

第三，规范销售行为，加强适当性管理。公司完善落实《山东分公司保险销售人员销售行为管理办法》和《山东分公司中介业务管理办法》，所有门店、渠道人员通过了销售人员从业资格培训和防范打击黑灰产专项培训，强化销售行为的监督与自我管理，搭建起连接公司与客户的规范化服务通道，确保所销售的保险产品匹配投保人实际需求，严禁销售误导，从源头上杜绝“非法代理退保”“非法代理维权”等不法中介代理风险。

第四，启动应急处理机制，针对黑灰产可能引发的退保、索赔、投诉等行为，公司消保、业务处理、理赔服务等部门联合成立了应急小组，实施了首问责任制和快速响应机制，确保能够迅速有效地为客户解决难题，切实维护保险消费者合法权益，营造良好的社会氛围。

风险提示：

凡以“全额退保”“内部通道理赔”“保单升级返利”等名义收取手续费、承诺代办理赔/退保的行为均属违法；谨防“代客维权”“保单托管”“征信修复”等新型诱导话术，此类服务往往伴随个人信息倒卖、金融诈骗等二次伤害。