案例背景

今年3月，某市某区道路交叉口发生一起交通事故，导致L某（60多岁）腿部受伤。伤者家在外地，独居且行动不便，无亲属协助，不了解理赔流程。保险公司接报案后，针对老年群体特点启动上门服务机制。

服务实施

在接到报案后的48小时内，保险公司人伤专员首次进行上门探访，了解伤者的伤情，并向其说明后续的治疗流程及理赔程序。此后，持续跟进伤者的治疗及康复状况，加强沟通，紧密监控，以确保后续治疗方案和医疗费用的清晰准确。伤者经过两个多月的复查和康复治疗，经医院评估确认无需进一步手术，仅需休息康复。保险公司于核实后次日，再次上门与伤者协商赔付事宜，经伤者同意后，我司于第二日完成了赔付支付，目前伤者已返回家乡休养。

案例提示

本案中，保险公司鉴于被保险人年龄较大受伤导致行动不便，为了保护消费者权益，启动上门服务机制，及时告知被保险人，保险公司通过上门办理替代伤者往返理赔中心，并介绍了材料递交、协议签署等多项关键流程，定期核查医疗记录，实现“材料零提交、沟通零距离”。

保险公司工作人员通过面对面真诚服务、与伤者细致沟通，以及透明化的理赔流程和持续关怀，用专业和耐心搭建起信任桥梁，既能精准把控风险，又可切实解决老年伤者就医理赔中的实际困境。

                                                                                                                                 （北京分公司供稿）