【典型案例】

2025年某日，W先生在境外旅游期间不幸溺水身亡。保险公司接到家属报案后，迅速启动重大案件应急响应机制，同步开展理赔和救援服务。在获悉家属希望遵循“落叶归根”传统习俗，将遗体运回云南安葬的诉求后，公司迅速成立专项工作组，指定专人对接，详细了解当地丧葬习俗。经过与境外救援机构、使领馆及海关等部门的密切协作，克服跨国转运的法律、物流等难题，最终在报案后10个工作日内顺利完成遗体转运，圆了家属让逝者魂归故里的心愿。此举不仅高效完成了遗体转运，也充分体现了保险服务的专业、担当与人文关怀，获得家属高度认可。

【案例分析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条及《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十七条规定，消费者享有其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。本案中，保险公司通过以下方面切实保障了消费者权益：
    1. 尊重文化习俗：充分理解并落实“落叶归根”的传统诉求；
    2. 优化服务流程：开辟绿色通道，确保高效顺畅；
    3. 注重人文关怀：全程给予家属情感支持。

【风险提示】

1. 保险公司：
- 切实保障消费者受尊重权，避免因忽视文化习俗等因素引发纠纷；
- 充分发挥资源优势，持续优化服务流程，提升服务品质；
- 创新服务模式，为客户提供更优质的解决方案。
2. 消费者：
- 及时主动向保险公司说明个性化需求，如特殊文化习俗；
- 保持充分沟通，保留相关记录，确保自身权益得到有效维护。

华泰财险青岛分公司