案例概述：

2024年5月，在家人的推荐下，65岁的L大爷在H保险公司投保了一份意外险产品。2025年4月，L大爷在家中做家务时不慎摔倒导致右手小指骨折，随即向保险公司报案。接到报案后，保险公司迅速启动理赔流程，核实事故真实性、审核医疗单据，并在3个工作日内完成结案，理赔金额合计3000余元。然而，在赔款支付环节，L大爷向理赔专员提出需求：他平日习惯使用现金，希望以现金形式领取理赔款。但L大爷的理赔金额达到了监管规定的保险公司收取的保费、支付的赔付金和退保金，如需采取现金收付的方式则需要在保险公司营业场所进行的金额标准，考虑到老年客户的需求及习惯，该保险公司立即启动适老化服务预案，安排理赔专员驾驶理赔查勘车专程上门接送L大爷至营业网点，在全程陪同下完成现金支付手续，并安全将其送回家中。L大爷对H保险公司理赔效率和贴心服务表示高度认可。

具体问题分析：

老年群体支付习惯差异：部分老年人因长期使用现金，对线上支付或银行转账流程存在操作障碍，甚至存在不信任感。本案中，L大爷主动提出现金支付需求，反映出老年群体在金融消费中的特殊偏好。

适老服务流程的适配性：常规理赔流程多以线上化、电子化为主，但老年客户可能因身体不便、技术门槛或心理顾虑难以适应。保险公司需通过“主动跨前一步”的服务，弥合流程与需求间的差距。

资金安全与操作合规的平衡：现金交易涉及金额核对、身份验证等环节，需在确保流程合规的同时防范欺诈风险。本案中，保险公司通过“上门接送+职场办理”模式，既符合监管规定又保障了资金安全，同时也体现了对老年客户的支付习惯的尊重。

风险提示与建议：

警惕“现金赔付”骗局：

不法分子可能以“快速理赔需现金支付手续费”为由实施诈骗。老年消费者需牢记，正规保险公司不会要求客户支付任何费用以换取理赔款。

警惕“熟人代领”套路：

不法分子还可能伪装成“社区志愿者”“保险公司合作方”等，以“代领赔款更便捷”为由骗取信任，甚至伪造授权书私吞资金。理赔款受益人一定要提高警惕，拒绝他人代领赔款。为保障现金支付的安全，在遇到现金支付时保险公司一般会要求在营业场所进行，如行动不便可要求保险公司陪同办理。

留存理赔凭证：

无论通过何种方式领取赔款，务必索要并妥善保存支付凭证（如现金收据、转账记录），以便后续核对或维权。

主动告知服务需求：

如对理赔流程存在困难（如不熟悉线上操作、需现金支付等），应及时向保险公司说明，避免因沟通不畅导致权益受损。

“银龄守护‘财’安心”不仅是一句口号，更需通过适老化服务的“最后一公里”落地。本案中，保险公司以“主动服务”替代“被动响应”，以“人文关怀”化解“数字鸿沟”，为老年金融消费者权益保护提供了生动实践。唯有将理性投保的专业性与适老服务的温度相结合，才能真正实现“老有所护，财有所安”。

                                                                                                                                                                                             四川分公司