2023年11月，上海某小区发生火灾，邻居发现火情后大声呼叫，并拨打119火警电话，独居住于标的房屋内的老人X大爷闻声查看，发现竟是自家厨房着火，第一时间关闭了燃气总阀，并在邻居协助下奋力扑救，最终控制住火势，但厨房设施及家具已严重损毁。

灾后，惊魂未定的X大爷立即拨通我司客服热线报案，我司客服人员耐心安抚X大爷情绪，在交谈中高效完成了必要的报案信息登记，并及时通知理赔人员跟进。我司理赔人员联系X大爷，经过初步交流后，考虑到其年事已高，行动不便且心情低落，无法独自完成理赔流程，于次日派查勘专员上门服务。在社区工作人员的陪同协助下，专员细致勘查损失，全程用方言耐心讲解理赔流程，手把手协助老人整理收集相关材料，包括保险单、损失物品清单等。针对老人记不清价格的物品，专员主动通过电商平台查询同类商品参考价，确保定损公平合理，并最终顺利完成理赔。

社区以此为契机，组织开展了"银龄消防安全行动"，向留守老人进行消防安全宣传，演示适合老年人的火灾逃生技巧。我司也配合以本案为例，用通俗语言向老人讲解了家财险的保障功能。活动有效提升了老年群体的风险防范意识，让更多"银龄族"体会到"保险+服务"的双重守护。

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