案例背景

司机L某驾驶被保险车辆不慎与横穿马路的W某相撞，致使W某胫腓骨骨折。双方因赔偿金额产生争议，陷入僵局。

服务过程

1. 柔性沟通，搭建信任桥梁

接到案件后，我司理赔员开启 “双轨调解” 模式。面对伤者W某，理赔员耐心安抚，缓解其焦虑情绪。同时向L某解释赔付范围，用通俗案例化解他对高额赔偿的恐惧。通过柔性沟通，双方的情绪稳定下来，对理赔员也产生了信任。

2. 专业细致，为定损保驾护航

我司理赔员主动陪同W某去医院复查，在调取病历时，发现部分检查项目与伤情关联度较低，理赔员当即与主治医生沟通确认。案情中对细节的关注和重视，为后续准确的定损、争议的化解奠定了坚实基础。

3. 情理法融合，破解诉求难题

在进行案件调解时，我司依据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，逐项核算误工费、护理费等赔偿项目，剔除W某提出的不合理诉求；同时考虑到老人恢复期间的实际困难，灵活协调在法定范围内优化赔付方案。当双方对护理期认定产生分歧时，我司连线司法鉴定专家进行远程答疑，用专业权威消除争议。

案例启示

经过三次调解，历时28天，本案最终实现调解结案。W某拿到赔偿金时特意送来锦旗，称赞 “专业调解暖人心”；L某也主动向周围朋友介绍华泰保险品牌，感慨 “没想到理赔还能这么省心”。

纠纷调解工作的要义在于“专业能力与人文温度并重”。在本案中，我司通过与争议方不断的情理沟通，搭建起与当事人信任的桥梁；通过细致入微的处理，全面权衡纠纷方的利益诉求；实施专业的评估，确保调解方案科学合理、公平公正。保险公司不断优化调解思路与方法，让保险为消费者提供专业有力的支持及充满温情的帮助，彰显保险公司积极承担社会责任、有效化解纠纷的实质贡献。